En tant que responsable du service informatique, l’un de mes critères d’évaluation des solutions déployées est le taux d’utilisation. Les différents utilisateurs (superviseurs, administrateurs du système et agents des services) ont été formés par ESII et utilisent le système de manière permanente. Le suivi des files d’attente en temps réel, les statistiques, la tra?abilité des usagers sont des fonctionnalités très appréciées par les utilisateurs.

Je conseille la solution de gestion de file d’attente de ESII à toute structure désireuse d’optimiser la performance et la productivité du personnel, et de réduire le temps d’attente et augmenter la satisfaction des clients.

L’envoi de SMS de notification est un autre plus de la solution. Notre service est proche d’un centre commercial, lorsqu’il y a beaucoup de monde, les visiteurs n’ont pas besoin d’attendre dans nos bureaux, ils peuvent aller flaner et sont informés par SMS lorsque leur tour approche.

Au Havre, nous accueillons plus de 300 000 visiteurs par an dans nos 10 structures. En installant eSirius, nous avons choisi la mise en place d'un logiciel de file d'attente évolutif. Outre la fonction de base de gestionnaire de file d'attente, nous avons modernisé notre accueil des usagers par la mise en place d'une borne de délivrance de tickets et par la prise de rendez-vous par le canal du site internet lehavre.fr. Ces deux avantages libèrent du temps pour les agents qui peuvent ainsi être redéployés sur des nouvelles missions. Cela permet d'absorber progressivement de nouvelles prestations.

La qualité de l’accueil mais surtout le confort ont été nettement améliorés depuis l’installation du système, aussi bien pour nos clients que pour nos agents.

Dorénavant nos clients s’assoient confortablement dans l’espace d’attente, au calme et respectent l’ordre de passage sans heurts.

Nos agents en ont terminé avec l’appel à la voix et n’ont plus à régler les conflits de passage.

L’outil était attendu par nos agents qui ont très bien accepté et compris le système.

Nous avons également pu constater depuis l’installation un gain de temps dans le traitement des demandes mais surtout la réduction du temps d’attente pour nos clients.

La BSIC a amélioré son image avec un accueil plus professionnel. Je recommande l’installation du système GFA ESII. 

La mise en place du système de gestion de l’accueil s’inscrit dans une réorganisation d’ensemble de notre service d’accueil. La solution mise en ?uvre est allée au-delà de nos espérances : temps d’attente moyen des ambulanciers ramené à 43 secondes. De plus le dispositif est paramétrable, ainsi nous l’avons programmé pour ne pas faire attendre l’usager plus de 5 minutes. Le produit est fiable, d’installation facile. 

La borne nous permet de savoir à la fois quel est le patient qui est arrivé, pourquoi il vient à Val d’Aurelle nous rencontrer, et pour quel médecin en consultation. Nous sommes très satisfait de la société ESII qui nous accompagné en permanence tout au long de la démarche projet et dans le suivi quotidien dès lors que nous rencontrions des difficultés. La société et les techniciens ont fait preuve de réactivité qui est d’autant plus primordiale puisque maintenant on ne peut plus se passer de cette solution.

L’accueil des usagers représente aujourd’hui une partie importante de la charge de travail des agents. Il était donc naturel que la mise en place d’un accueil hautement qualitatif soit prioritaire. Nous voulions améliorer les conditions d’attente et d’orientation de nos administrés, mais aussi avoir une visibilité claire des taches d’accueil afin de planifier au mieux nos équipes pour enrichir le travail de chacun. La réaction du public a été très positive et nous avons même re?u des courriers spontanés de félicitations. Je pense qu’aujourd’hui aucun agent d’accueil de la mairie ne souhaiterait revenir en arrière. 

Pour nous, c’est vraiment très bien de pouvoir organiser les files d’attente. En réalité le système ESII est le seul moyen de gérer les files d’attente. Cela fonctionne vraiment très bien.

La mise en place de la file unique était l'opportunité d'aller plus loin en termes de relation client. (…)  Nos clients nous félicitent souvent pour notre réactivité car ils sont en réalité passés très vite en caisse! (…) Nous avons aussi vu nos ventes boostées sur les produits en nez de caisse (rayonnages le long de la file d'attente) grace aux achats d'impulsion.

Nous avons décidé de faire appel à ESII et nous avons adopté et déployé ce système dans 50 magasins. Un des gros avantages est que ca nous permet de mesurer les flux client. Nous avons un chiffre et un temps donné. Aujourd’hui, ce serait problématique si on devait travailler sans ce système. 

Depuis que nous avons mis en place la solution ESII, la situation s’est nettement améliorée. C’est un outil ludique grace auquel nos clients peuvent désormais suivre l’avancement de la préparation de leur commande.

Le département IT, et plus précisément le Service Desk, avait un réel besoin stratégique de pouvoir quantifier et canaliser les « clients » qui faisaient appels à nos services tout au long de l’année. En effet, nous n’avions, avant l’implémentation d’eSirius, qu’une vague idée du nombre de visiteurs journaliers. Or notre palette de services augmentait semestre après semestre…

La mise en production d’eSirius s’est passée de manière totalement fluide. Nos besoins spécifiques ont étés pris en compte lors de l’étape de définition des besoins et aucune mauvaise surprise n’est apparue lors de la mise en production.

Nous avions un autre projet sur le feu : le remplacement de notre outil de ticketing.

Après la mise en production de celui-ci, il s’est vite avéré crucial de pouvoir intégrer eSirius avec ce nouvel outil (BMC Footprints Service Core 11.5).

Cette intégration réussie, spécifique à l’EHL, a été rendue possible grace à la souplesse de la solution eSirius et de ses WebServices. Nous avons maintenant en production depuis bient?t quatre mois un système de file d’attente totalement intégré à notre outil de ticketing. Nos « clients » se sont bien habitués à devoir prendre un ticket pour nous contacter. La possibilité de pouvoir prendre des rendez-vous avec l’IT est une option appréciable et appréciée par nos « clients ».

Le système est de plus très fiable, aucun problème n’a été constaté depuis le ‘go-live’

Travailler avec ESII a été une expérience agréable. Leur équipe professionnelle et dynamique nous a permis de déployer seuls 17 agences de notre banque la première année, 17 de plus sont prévues cette année. Les solutions ESII nous offrent de nouveaux services tels que la prise de rendez-vous à la banque et bient?t l’accès VIP aux conseillers. Nous avons amélioré la qualité de service proposé à notre clientèle avec le programme Reclient développé par l’équipe ESII, ceci nous permet d’enregistrer les entretiens avec les clients de la banque et d’être certains que le discours commercial de notre établissement passe bien. Nous sommes s?rs que notre future coopération avec ESII sera aussi fructueuse et aboutira au succès.

Le laboratoire d’analyses General Lab a besoin d’organiser un flux moyen de 450 prises de sang et 200 analyses par jour. Le système de gestion de files d'attente ESII nous a permis ces dernières années d’assurer la prise en charge de tous les flux existants, en gardant le même numéro de séquence pour les données patients et les analyses de sang, ce qui démontre aussi un système fiable et robuste.

La simplicité de système a été déterminante lors du choix. Le client est servi par ordre d'arrivée, il a une meilleure visibilité des guichets disponibles et est mieux accueilli. La solution a aussi pour effet de rendre le vendeur plus disponible dès le premier contact avec le client et de lui éviter de se manifester oralement lorsqu'il est disponible. En synthèse, le système est facile à utiliser par le vendeur, clair pour le client et permet ainsi un meilleur accueil de notre clientèle au guichet

L´introduction de eSirius dans les Swisscom Shops nous a permis de prendre les mesures nécessaires afin de diminuer de manière considérable les temps d´attentes pour les clients. Actuellement, le client n´attend plus que cinq petites minutes, ce qui représente un résultat qui va bien au-delà de nos espérances.